Servidores iniciam curso de Excelência no Atendimento ao Cidadão

A qualidade do serviço prestado pela Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Alece) é um ponto essencial para a Casa do Povo, por isso, a capacitação dos servidores e servidoras é contínua. 

Neste sentido, servidores do Departamento de Saúde e Assistência Social (DSAS) iniciaram, nesta segunda-feira (18/08), o curso Excelência no Atendimento ao Cidadão. A formação é promovida pela Escola Superior do Parlamento Cearense (Unipace), acontece com duas turmas, de manhã e de tarde e tem 12 horas-aula. Aproximadamente 75 servidores serão contemplados. 

Ana Alice Falcão, assessora de Gestão e Planejamento da Alece, explicou que “o curso foi idealizado para aperfeiçoar o trabalho dos servidores do Departamento de Saúde e Assistência Social, que realizam o primeiro contato com os pacientes e, por isso, precisam estar preparados para oferecer um atendimento eficiente e verdadeiramente humanizado”. 

Segundo ela, "ao abordar temas como empatia, escuta ativa e gestão do tempo, buscamos fortalecer competências essenciais para fornecer um serviço mais acolhedor, qualificado e comprometido com o bem-estar das pessoas.”

Norma David, coordenadora da Célula de Qualificação dos Servidores da Unipace, indicou que por ter um conteúdo específico, o curso foi criado para turmas fechadas com objetivo de capacitar os servidores com ferramentas, conhecimentos e estratégias para atender bem ao público. 

"O curso está sendo ministrado pela professora Dulce Lucena, que já tem uma experiência vastíssima em desenvolvimento de equipes de atendimento, e é uma profissional competentíssima", disse Norma David. 

"A Assembleia Legislativa atende a toda sociedade cearense, por isso, é importante termos pessoas capacitadas em inclusão e também em atendimento de pessoas com necessidades especiais", comentou, acrescentando que o respeito e o bom tratamento são essenciais no mundo das organizações. 

Foto: José Leomar

Impacto do atendimento

A facilitadora Dulce Lucena, com formação em jornalismo, psicologia e administração e mestre em administração, considera que a atividade de atendimento é um dos maiores desafios do setor público. 

"Nós estamos diante de públicos interno e externo de uma instituição que são conhecedores dos seus direitos e que, cada vez mais, exigem entregas melhores. Assim, esse curso é também para refletir sobre a nossa forma de atuar no atendimento e melhorar as nossas entregas tanto ao público interno da instituição como à sociedade", asseverou a professora.

Segundo ela, as aulas abordarão os modelos mentais de comportamentos, o papel dos atendentes enquanto servidores públicos e técnicas de atendimento. "Os servidores e servidoras entendem o grande desafio que é servir a sociedade. Assim, precisam ter a percepção de que as suas ações, das menores a maiores, impactam na qualidade do serviço da instituição como um todo", avaliou.

Por se tratarem de servidores da área de saúde, há uma diferença do atendimento do público, porque a vida saudável das pessoas necessita de um bom atendimento e entrega, conforme avaliou a facilitadora. 

"Uma pessoa que está em situação de saúde vulnerável sente mais. Por isso, a qualidade deve estar também associada a uma maior velocidade do atendimento", indicou. Com isso, é necessária uma dedicação maior, um maior preparo e um maior compromisso por parte dos servidores, disse. 

Melhoria de todos

Sandra Pedrosa, servidora da Célula de Análise Clínica do DSAS está participando do curso. "Nós que trabalhamos na recepção direta do público precisamos atender bem. Então, esta iniciativa veio para acrescentar, para melhorar e mostrar o que é que está precisando mudar", previu. 

A servidora revelou que já trabalhou no atendimento ao público também na Comissão de Constituição, Justiça e Redação (CCJR) da Alece, na Reprografia e Protocolo da Casa. "Estes setores precisam de determinados procedimentos do servidor, que podem ser diferentes da área de saúde. Por isso, é necessário ser renovada a capacitação, de forma que possamos atender bem a sociedade, que é um público diferente", considerou.

Saiba mais

O curso de Excelência no Atendimento ao Cidadão é composto por 10 módulos: 

- Construindo um propósito no serviço público;
- Autopercepção e a percepção do outro;
- Trabalho em equipe no atendimento;
- Conceitos de atendimento e tratamento;
- Exercitando as competências do acolhimento, da empatia e da escuta ativa;
- Técnicas de atendimento presencial e telefônico;
- Posturas e atitudes necessárias ao atendimento profissional;
- A ética no atendimento ao cidadão;
- Gestão do tempo no atendimento;
- Indicadores dos resultados no atendimento (pesquisas, Ouvidoria e outros).

Edição: Samaisa dos Anjos

Núcleo de Comunicação Interna da Alece
E-mail: comunicacaointerna@al.ce.gov.br 
Página: https://portaldoservidor.al.ce.gov.br/ 

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