Procon Assembleia está prestes a obter certificação ISO 9001

O Procon Assembleia se prepara para ser o primeiro órgão de defesa do consumidor dentre as Assembleias Legislativas brasileiras a obter a certificação ISO 9001 em todo o país e o primeiro órgão no Ceará. O processo de certificação se dá em 14 etapas. A mais recente foi a realização de uma auditoria interna, feita nos dias 19 e 20 de maio, restando ainda mais quatro etapas para conclusão dos procedimentos necessários.

A Assembleia Legislativa do Ceará iniciou o processo de implantação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Assembleia) no dia 7 de março de 2019, com o objetivo de alcançar a excelência no atendimento prestado ao consumidor por meio do serviço de Carta de Informações Preliminares (CIP), e com isso, obter a certificação ISO 9001:2015. A CIP é um documento encaminhado às empresas reclamadas pelos consumidores cuja finalidade principal é intervir no conflito entre o cidadão e o prestador de serviço ou fornecedor de produto com vistas a sua resolução mais célere.

Desde então, o processo de certificação tem sido desenvolvido em várias etapas junto com os servidores e com base na missão do Procon Assembleia, que é promover a defesa do consumidor, em âmbito estadual.

Para conduzir esse processo, foi contratada, por meio de licitação, a empresa S&S Psicologia e Consultoria Empresarial,que já realizou 350 horas de trabalho, sendo 280 horas na execução das ações de implantação e 70 horas nos cursos Formação de Auditores Internos e Interpretação da norma ABNT NBR ISO 9001:2015; e Elaboração e Monitoramento de Indicadores da Qualidade e Gestão de Risco integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade.

Sobre a auditoria interna

A primeira auditoria interna no Sistema de Gestão da Qualidade do Procon Assembleia faz parte do processo de implantação do SGQ e tem como objetivo verificar se o sistema está implantado de forma eficaz e em conformidade com os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 e os estabelecidos pelo órgão.

A gestora do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante, destaca que a primeira auditoria interna no Sistema de Gestão da Qualidade do órgão é mais um passo para  que o  órgão seja inserido no patamar de excelência na defesa do consumidor.

''Desde 2019 até aqui, várias etapas da implantação desse sistema foram executadas, tais como: elaboração do Planejamento Estratégico do órgão; definição da política e objetivos da qualidade; mapeamento dos processos internos do órgão; elaborarão de procedimentos e instrução de trabalho; elaboração de indicadores de desempenho; mapeamento de riscos e oportunidades; capacitação de servidores, dentre outras ações. A execução de todo esse processo trará um ganho significativo para o consumidor, que terá uma prestação de serviço de excelência ao buscar o Procon Assembleia'', ressalta.

Com a conclusão da auditoria interna no seu Sistema de Gestão da Qualidade, o Procon Assembleia aguarda agora a auditoria externa para obtenção da certificação ISO 9001:2015.

A responsável pelo Sistema de Gestão  da Qualidade do Procon  Assembleia, Josaína Menezes,  destaca que o  SGQ tem indicadores  para acompanhar  o desempenho do órgão e essa certificação  internacional vai  trazer  o reconhecimento de que o órgão de defesa do consumidor é uma instituição que presta  um serviço de excelência. ''Quando o Sistema de Gestão de Qualidade é implantado, ele padroniza o serviço. Então, quando o consumidor  for atendido, terá a mesma qualidade no atendimento, pois o sistema está estruturado para isso", aponta.

De acordo com ela, apenas no Brasil, mais de um milhão de certificados ISO 9001:2015 já foram emitidos e toda organização independente, seja privada ou pública, que obtiver essa certificação, vai comprovar  que presta um  serviço de excelência e qualidade.

A condução da auditoria interna foi realizada pelo consultor Sérgio José Barbosa Elias, da empresa S&S Psicologia e Consultoria Empresarial.

Estiveram presentes na reunião de encerramento da auditoria interna: Valéria Cavalcante (gestora do Procon Assembleia); Telma Valéria Gueiros e Rodrigo Colares (assessores técnicos responsáveis pela gestão dos serviços que o órgão presta); Josaina Menezes (responsável pelo SGQ do órgão); Liebe Alencar (orientadora da Célula de Conciliação e Acompanhamento Processual do órgão); Ana Albuquerque (orientadora da Célula de Atendimento e Triagem do órgão); e servidores do órgão.

Também participaram da atividade Mônica Custódio (orientadora da Célula de Gestão da Qualidade da Coordenadoria de Desenvolvimento Institucional da Assembleia); Vicente Soares (coordenador de Tecnologia da Informação da Assembleia) e Norma David Marques (coordenadora de Qualificação de Servidores da Unipace), sendo os dois últimos importantes parceiros do Procon Assembleia no fornecimento, respectivamente, de soluções tecnológicas/segurança da informação e de treinamentos para o órgão.

Sobre a Certificação ISO 9001

A Internacional Organization for Standardization ou Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma organização internacional com sede em Genebra, na Suíça. No Brasil ela é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Seu objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo, de forma a facilitar o comércio internacional.

Do Núcleo de Comunicação Interna da Alece, com Assessoria do Procon Assembleia

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